Kassensysteme im Einzelhandel

Die Kasse und die Kundenzufriedenheit sind im ersten Moment zwei Begriffe, die sich zu widersprechen scheinen. Das Bezahlen an der Kasse ist, tiefenpsychologisch gesehen, eine Tätigkeit, die während des Einkaufs als einzige vom Kunden negativ besetzt ist. Man möchte zwar etwas Schönes oder Nützliches einkaufen, oder man tätigt den notwendigen Wocheneinkauf von Lebensmitteln beim Supermarkt. Aber der Moment, wo man an den Kassen das Portemonnaie ziehen muss, um den Einkauf zu bezahlen, ist immer irgendwie unangenehm. Vor allem das Warten in der Schlange, bevor es dann endlich so weit ist, dass man seine Waren über das Laufband transportieren lassen kann. Spätestens, wenn die Kunden sich in der Warteschlange eingereiht haben, ist der Spaß beim Einkaufen vorbei.

Haben die Kunden sich vorher durch einschmeichelnde Hintergrundmusik, geschickt aufgereihte Waren und positive, warme Beleuchtung ein Wohlgefühl im Geschäft verschafft, ist hier die raue Wirklichkeit wieder zurück. Der Urinstinkt des Jägers und Sammlers wird während des Rundgangs durch das Geschäft angeregt und befriedigt. Man packt seine Beute in den Einkaufswagen. Aber das Bezahlen ist ein negativer Moment, der nur durch schnelle, effektive Bedienung der Kassen beschleunigt werden kann. Der aktive Käufer (Jäger) wird hier zum passiven Wartenden (Beute), der auf seine Abfertigung wartet. Er fühlt sich so zu sagen als Opfer, dem hier seine Zeit gestohlen wird. Ein Mittel, den Käufer in der Warteschlange zu beschäftigen, ist das Aufstellen von weiteren Warenständern, wo er noch mal schnell durchschauen kann.

Besonders günstige Angebote oder auch Süßigkeiten lassen ihn häufig noch einmal zugreifen, selbst wenn er den zusätzlichen Kauf nicht geplant hatte. Auch der Zeitschriftenständer ist im Wartebereich sehr gut platziert. So ist es nicht ungewöhnlich, dass der Kunde beim Warten seinen Blick über die Titel der Zeitschriften schweifen lässt und schnell noch ein für ihn interessantes Magazin in den Warenkorb legt. Das Beste jedoch, um den Kunden zufrieden zu stellen ist, die Abfertigung an der Kasse ohne Verzögerungen und mit der größtmöglichen Effizienz durchzuführen. Dabei helfen moderne Kassensysteme, die mit ihren angeschlossenen Scannern dafür sorgen, dass die Kassiererin die gekauften Artikel schnellstmöglich erfassen kann. Auch im Kassentisch eingelassene Wiegesysteme können helfen, eventuelle Verzögerungen durch den Kunden vergessenes Wiegen von Obst oder Gemüse zu vermeiden.

Die beste Maßnahme für eine zügige Bearbeitung an der Kasse ist jedoch auf jeden Fall, immer ausreichend offene Kassensysteme zur Verfügung zu stellen, so dass eine längere Wartezeit gar nicht erst entsteht. Wenn mehr als fünf Personen vor der Kasse stehen, sollte sofort eine weitere Kasse geöffnet werden, um den momentanen Stau aufzulösen. Eine weitere, sehr gut funktionierende Maßnahme in großen Märkten ist es, eine Schnellkasse für Kunden mit nicht mehr als einer bestimmten Anzahl von Artikeln einzurichten. Eine schnelle Bearbeitung mit moderner Kasse fördert die Kundenzufriedenheit. Negative Einflüsse beim Kaufen sollten unbedingt vermieden werden, um den Kunden nicht dazu zu verführen, auch einmal die Konkurrenz auszuprobieren. Wenn dort dann die Abfertigung bei der Kasse schneller funktioniert, hat man den Kunden verloren.

Positive Einkaufserlebnisse, sowohl im Geschäft durch gute Warensortierung, warmes Licht und Hintergrundmusik, als auch am Kassensystem durch schnelle, zügige Abfertigung ohne langes Warten, binden den Kunden an das Geschäft und er kommt gerne aus guter Gewohnheit wieder und wird Stammkunde.